Info Business

infobusiness

От идеи до бизнеса

Излюбленная мысль - богатство на всю жизнь. - У. Хэзлитт

* См.: Arthur H.Walker, Jay W-Lorsch. Oiganizational Choice: Product vs. Function- Harvard Business Review, 46, 6. November-December 1968, p. 129—138.

 

Проведенные исследования показали, что при функцио­нальной организации, когда разные группы имеют меньше контактов друг с другом, и дифференциация, и интеграция да­ют небольшой эффект, тогда как при производственной и дифференциация, и интеграция оказываются намного результа­тивней. Функциональные группы работали эффективнее и ста­бильнее, но из-за общей краткосрочной перспективы с трудом оптимизировали свои возможности. У производственных групп наблюдалось обратное — долгосрочная перспектива позволяла постоянно повышать потенциал, но вредила стабильности. На­конец, работники функциональных групп испытывали большее удовлетворение от работы и переживали меньше стрессов и ос­ложнений, чем члены производственных коллективов.

В функциональных коллективах разногласий было меньше, поскольку люди работали в основном в окружении специали­стов в своей области. В производственных группах общение между специалистами разных областей было более открытым и свободным. Очевидно, что каждый подход имеет свои достоин­ства и недостатки в зависимости от реальной ситуации. Глав­ное — найти уровень интеграции, позволяющий эффективно работать. Если же для хорошей работы нужна дифференциа­ция, следует пойти и на это.

Уокер и Лорш пришли к заключению, что функциональная организация больше подходит для выполнения рутинной рабо­ты. Тогда каждая функциональная группа сможет достичь своих целей без особого взаимодействия с другими. Для того чтобы оптимизировать конфликтные взаимодействия, ее лучше всего оставить в относительной изоляции. Производственная органи­зация лучше всего отвечает задачам, требующим принятия ре­шений.

Однако конфликтные ситуации настолько разнообразны, что каждому выбору метода их преодоления должен предшест­вовать тщательный исчерпывающий анализ.

Самое большее, что может сделать менеджер, — постараться сформировать группу так, чтобы нежелательных разногласий не возникало.

10.8. Паблик рилейшнз и управление коммуникацией в конфликте

В любам случае... правильно, когда го­ворят правду.

М. Салтыков-Щедрин

 

"... Эта деятельность — инструмент политики, средство социально­го контроля. Переубеждение не входит в ее задачи. Ее функция — привлечь к себе сторонников и держать их в подчинении. Ее задача, при наличии соответствующих путей, заключается в охвате всех видов человеческой деятельности с тем, чтобы изменить среду обитания че­ловека и заставить его принять "правильную" точку зрения."

У нас бытует заблуждение, что таковым и является паблик рилейшнз (Public RelationsPR). Однако это не так, а приве­денные слова сказаны о пропаганде и принадлежат никому иному, как Геббельсу.

Если же мы обратимся к описанию цели PR в классических, наиболее авторитетных трудах теоретиков и практиков, пытав­шихся осмыслить основы этой деятельности не только из сво­его опыта, но и опыта других своих коллег на международных встречах (для примера возьмите ставшую уже знаменитой книгу Сэма Блэка "Паблик рилейшнз. Что это такое?"), то обнару­жим там следующее:

Цель PR — установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимо­понимания, основанного на правде, знании и полной информирован­ности.

В книге Блэка приводится множество определений этой деятельности:

• Искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информиро­ванности.

Сэм Блэк, генеральный секретарь Международной Ассоциации PR, проф. по PR

• Содействие установлению взаимопонимания и доброжела­тельности между личностью, организацией и другими людьми, группами людей или обществом в целом посредством распро­странения разъяснительного материала, развития обмена ин­формацией и оценки общественной реакции.

WEBSTER New International Dictionary

• Искусство и наука анализа тенденций, прогнозирования их последствий, выдачи рекомендаций руководству организа­ций и осуществления программ действий в интересах и органи­заций, и социума.

Из Заявления представителей национальных и региональных ассоциаций PR (11.08.78, Мехико)

• Одна из функций управления, способствующая установле­нию и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем:

обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер;

обеспечивают деятельность руководства в интересах обще­ственности;

поддерживают его в состоянии готовности к различным пе­ременам путем заблаговременного предвидения тенденций;

используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности.

Д-р Рекс Харлоу (Сан-Франциско) — на основе 472 различных определений PR

Не случайно, при всем различии определений PR (за ис­ключением ряда российских изданий, в которых смысл этой деятельности преподносится как черная косвенная реклама или элемент маркетинга) они сходны в главном — ключевым в по­нятии PR являются "понимание", "согласие", "информиро­ванность общественности" и "интересы общественности".

Пониманию же способствуют репутация, имеющийся опыт и культурные факторы. Важные составляющие части большин­ства программ PR по завоеванию надежной репутации — соз­дание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии.

Понятие PR включает в себя:

1. Все, что может предположительно улучшить взаимопони­мание между организацией и теми, с кем эта организация всту­пает в контакт как внутри, так и за ее пределами.

2. Рекомендации по созданию "общественного лица" орга­низации.

3. Мероприятия, направленные на выявление и ликвида­цию недостоверных слухов и других источников непонимания.

4. Мероприятия, направленные на увеличение общественно­сти организации средствами соответствующей рекламы, выста­вок, теле-, видео- и кинопоказов.

5. Любые действия, направленные на улучшение потенциаль­ных и реальных контактов между людьми или организациями.

PR не является:

• пропагандой;

• деятельностью, создающей барьеры между правдой и об­щественностью;

• деятельностью, направленной исключительно на увели­чение реализации товаров и услуг, хотя PR имеет большое зна­чение для программ реализации и маркетинга;

• набором хитростей и трюков (они иногда используются для того, чтобы привлечь внимание, но при частом и изолиро­ванном применении совершенно бесполезны);

• рекламой, стремящейся что-либо навязать, независимо от правды, этических норм и общественных интересов;

• системой косвенной рекламы;

• бесплатной рекламой;

• просто работой с прессой (хотя работа с прессой — важ­ная составляющая многих программ PR).

Особо следует различать PR и пропаганду. Их отличия носят принципиальный характер (по целям, задачам, методам и стрем­лениям). Приводимая ниже таблица иллюстрирует несовмести­мость PR и пропаганды. Политикам всегда (а сегодня и у нас — особенно) нужна пропаганда, а вот управленцам нужнее PR. Но следует понимать, что высшие должностные лица страны — управ­ленцы. Тем более управленцы — руководители организаций.

 

 

PR

Пропаганда

Цель

 

 

Достижение согласия

 

 

Создание движения сторонников

Задача

 

 

 

 

Обеспечение равноправ­ного диалога

 

 

Обеспечение собственного приоритета в диалоге

Методы

 

 

 

 

 

 

Подразумевают ин­формационную откры­тость

 

 

Предполагают при необходимости сокрытие фактов и дезинформацию

Стремление

 

 

Понимание

 

 

Увеличение числа сторонников

 

Легко видеть, что выстраивание коммуникации (см. ранее предложенное определение) соответствует целям и задачам PR, не противоречит ее методам и приводит к взаимопониманию участвующих в ней субъектов. А значит и определение PR можно строить на приведенном нами определении коммуникации:

PR — деятельность по организации и обеспечению коммуника­ции субъекта (индивида, фирмы, государства,...) со своей общест­венностью.

А теперь пора вновь вспомнить о конфликтах и поговорить о теории весьма строгой (по форме и содержанию), ведь она математическая.

О теоретическом обосновании появления PR

В соответствии с определением математическая теория игр явля­ется теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликта, а также в условиях неопределенности. (По оп­ределению, в математической теории игр конфликт и игра являются своего рода математическими синонимами.) Поэтому вопросы, свя­занные с оптимальным поведением сторон в конфликтах, с желатель­ными исходами конфликтов, являются основными в ней.

Непосредственных вопросов такого рода три:

1) Какими принципами оптимальности следует руководствоваться при рассмотрении конфликтов того или иного типа? Иначе говоря, в чем состоит (оптимальное) решение той или иной игры (конфликта)?

2) Реализуем ли применительно к данному классу игр (конфликтов) выбранный для него принцип оптимальности? Формально этот вопрос сводится к существованию у игр (конфликтов) из заданного класса тех решений, которые выбранным принципом квалифицируются как опти­мальные.

3) В чем состоит применение выбранного принципа оптимальности к данной игре (конфликту) или к данному классу игр (конфликтов)? От­ветом на этот вопрос должно служить нахождение решения игры (конфликта) в том же смысле слова, в каком принято говорить о нахо­ждении решения применительно к любой математической задаче.

Конфликтом или игрой называется система

где  — множество всех коалиций действия, которые являются действующими сторонами в конфликте, — подмножество некоторого универсального мно­жества, элементы которого принято называть игроками.

{SK}  — множества решений SK, доступных для коалиции К. Элементы множества SK; называются стратегиями коалиции К.

RU — множество коалиции интересов суть подмножества того же множест­ва игроков, что и коалиции действия. Множества коалиций действия и множе­ства коалиций интересов рассматриваются как различные.

S — множество ситуаций, т. е. исходов, являющееся подмножеством мно­жества всех комбинаций стратегий коалиций действия, т. е. декартова произ­ведения множеств стратегий: , где .

ýK — абстрактное бинарное отношение на множестве всех ситуаций, на­зываемое отношением предпочтения — форма выражения заинтересованности для коалиций интересов.

В математической теории игр есть одна небольшая, но очень важная для управленцев теорема — о ситуации равновесия.

Ситуация равновесия

Пусть дана игра Г; говорят, что ситуация (т. е. n-набор стратегий) () равновесна, или что она является ситуацией равно­весия, если для любого i = 1,...,п и для любого , имеет место неравенство:

Таким образом, ситуация равновесия — это ситуация одновремен­ного обеспечения интересов всех участников конфликта, т. е. точка возможного преодоления конфликта.

Теорема же гласит следующее: любой конечный конфликт N субъектов с полной информацией имеет ситуацию равновесия.

Следовательно, полнота информации является достаточным усло­вием существования возможностей для преодоления конфликта. А значит, что лучшая профилактика конфликтов — деятельность по обеспечению своей общественности (напоминаем — и внешней и внутренней) полной информацией.

Таким образом неподверженная никаким идеологическим и про­чим субъективным факторам (в силу того, что она математическая) теория игр построила теоретическое обоснование появления PR, как деятельности, направленной на обеспечение коммуникации, которая (по определению) "основана на правде и полной информированно­сти* (см. определение коммуникации, данное выше, и определение PR хотя бы у Сэма Блэка).

Теперь можно ответить на вопрос: Кому же нужен PR?

Тем, кто ищет действенные средства профилактики кон­фликта.

А вот средством работы с начавшимся конфликтом

PR может быть лишь в том случае, если:

PR существовал (использовался) в организации еще до конфликта;

• достоверность (невыборочная) и полнота информации не нарушают интересов организации (руководства фирмы) как субъектов конфликта.

Резюме

1. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники пер­вого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второ­го подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, лю­бого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социаль­ной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структур­ным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях.

2. Конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации. Он имеет три фазы: конфронтационную (военную), компромиссную (политичес­кую), коммуникативную (управленческую).

3. Период нарушения последовательного фазового процесса конфликтного взаимодействия субъектов или задержки одной из фаз называется кризисом. Таким образом, "управление конфликтом" — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, минимизирующая кризисные периоды. Переход в кризис или выход из него — главный фактор, определяющий деструктивность или конструк­тивность методов работы в конфликте. Напряженность не возникает раньше самого конфликта, а является его признаком. После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает, а в случае кризисов — усиливается.

4. Всегда конфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Но чаще одной из основных причин кон­фликта в стабильных организациях становятся ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способов формирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).

5. Действенным средством профилактики конфликта и его пре­одоления в случае дальнейшей эскалации является PR — деятельность по организации и обеспечению коммуникации фирмы со своей обще­ственностью. Теоретически необходимость PR для субъектов в эконо­мической сфере обоснована в математической теории игр. Однако PR неэффективна для неконкурентоспособных компаний.

Контрольные вопросы

1. Каковы два основных теоретических подхода к понятию кон­фликта?

2. В какой фазе конфликта возможна коммуникация?

3. Дайте определение конфликта через понятие "коммуникация".

4. Объясните, почему не может существовать бесконфликтная организация?

5. Что нужно выяснить для составления наиболее точного описа­ния конфликта?

6. Какие стили поведения в конфликте способствуют его преодо­лению, а какие приводят к кризису?

7. Почему инновация всегда приводит к конфликту?

8. В рамках какой научной теории было построено обоснование PR?

9. Каково достаточное условие преодолимое™ конфликта в соот­ветствии с математической теорией игр?

Практикум

Управление внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта

Настоящий материал представляет собой план действий в реаль­ной конфликтной ситуации, разработанный PR-агентством для одного из российских банков. Проект, по мнению разработчиков, "наглядно демонстрирует, что эффективная коммуникационная политика в усло­виях конфликта в данном случае — крупного коммерческого банка, может не только урегулировать конфликт, но и направить его на поль­зу организации".

Описание ситуации. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта. В январе 1996 г. руководство од­ного из крупнейших российских банков (далее — банк) приняло ре­шение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планирова­лись увольнение большого числа сотрудников (до 300 человек) и уп­разднение одного из управлений банка. Необходимость подобных шагов была продиктована прежде всего тем, что в период бурного рос­та числа коммерческих банков в России в 1992—1993 гг. банком про­водилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить банку занятие определен­ных ниш на рынке банковских услуг. К концу 1995 г. ситуация в банковском секторе экономики страны стабилизировалась, четко обо­значились сферы влияния крупных, средних и малых банков, значи­тельно замедлились темпы роста числа новых банков, а финансовые кризисы 1994 г. ("черный вторник") и 1995 г. (августовский кризис на рынке межбанковских кредитов) еще сильнее показали приоритеты и направления деятельности банков, укрепив позиции одних и практи­чески полностью вытеснив с рынка других. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту банк перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 300 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в банке вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая рас­ходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.

Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последст­виям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мне­нии о банке через неправильное толкование информации.

Предполагая эти последствия и желая их минимизировать, руко­водство банка обратилась за помощью к специалистам в области об­щественных связей и коммуникаций (далее агентство), которыми был разработан настоящий план.

Анализ ситуации

1. Возможные последствия В самом банке:

• "напряженность" внутри коллектива банка;

• уменьшение работоспособности сотрудников;

• распространение различных слухов;

• атмосфера недоверия к руководству;

• эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;*

• тенденция к уходу хороших сотрудников.

 

[...]
Начало
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214]